La comunicación en una empresa, conocida como la comunicación organizacional, es un factor determinante en el éxito de una empresa; una buena comunicación es sinónimo de eficiencia, organización y coordinación, mientras que una mala comunicación puede ser motivo de ineficacia, desorden y conflictos internos.
Por otro lado, la comunicación en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple y comprensible para el receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al receptor en el momento indicado. Y debe ser precisa, no debe utilizar adornos lingüísticos ni información innecesaria.
Los elementos son
• Emisor: persona que origina el mensaje.
• Receptor: persona a la que el emisor dirige el mensaje.
• Mensaje: se trata de la información que pasa del emisor al receptor.
• Canal: medio que se utiliza para transmitir un mensaje de un emisor a un receptor.
• Codificación: proceso donde el emisor transforma en palabras sus ideas y/o sentimiento.
• Decodificación: la persona receptora traduce las palabras enviadas del emisor en ideas y/o sentimientos.
No solamente son necesarios estos elementos, es indispensable que el emisor y el receptor tengan el mismo lenguaje ya que sino los problemas se incrementaran.
En un sistema lineal nos encontraríamos con el emisor que manda un mensaje al receptor, pero en ocasiones se produce lo conocido como feedback o retroalimentación, donde el emisor pasa a ser el receptor y viceversa, es decir, una vez llegado el mensaje el receptor se convierte en emisor y manda un nuevo mensaje al emisor inicial que ahora es receptor.
La forma de comunicarse las personas puede ser mediante palabras, lo conocido como mensaje verbal o sentimientos que se consideran lenguaje no verbal. Puede haber un mensaje con ambos tipos, donde el receptor descodificará ambos contenidos a la vez.
Tipos de Comunicación.
Básicamente, la comunicación en una empresa se clasifica en dos tipos: comunicación externa y comunicación interna:
Comunicación externa
Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia fuera de la empresa, es decir, se dirige hacia los consumidores, el público en general, grupos de opinión, etc.
Tiene como objetivo informar sobre la existencia de un producto o servicio, informar sobre sus principales beneficios o características, informar sobre las actividades en que participa la empresa, etc.
Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como la televisión, la radio, la prensa escrita, llamadas telefónicas, envío de e-mails, Internet, afiches, carteles, volantes, paneles, tarjetas de presentación, cartas publicitarias, catálogos, folletos, etc.
Un aspecto importante en la comunicación externa son las relaciones públicas, en donde, a través de la participación en eventos, actividades, seminarios, proyectos de ayuda social, etc., se busca crear y mantener una buena imagen o reputación del negocio.
Comunicación interna
Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia dentro de la empresa, es decir, se dirige hacia el personal de ésta. Tiene como objetivo informar sucesos, reportar ocurrencias, coordinar actividades, organizar tareas, controlar, motivar, liderar, etc.
Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.
Este tipo de comunicación interna se puede dividir en comunicación formal y comunicación informal:
• Comunicación formal: es aquella en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico, y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico inferior, de un nivel superior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.
• Comunicación informal: es aquella en donde el mensaje circula entre los miembros de la empresa, sin conocer con precisión el origen de éste, y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa.
Y, a su vez, la comunicación interna también se puede dividir en comunicación vertical descendente, comunicación vertical ascendente, y comunicación horizontal.
• Comunicación vertical descendente: es aquella en donde el mensaje se origina en un nivel jerárquico superior (en la dirección, en un jefe, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico inferior (a un subordinado, un operario, etc.). Se presenta bajo la forma de órdenes, instrucciones, enseñanzas, correcciones, etc.
• Comunicación vertical ascendente: es aquella en donde el mensaje surge en un nivel jerárquico inferior (un subordinado, un operario, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico superior (a la dirección, a un jefe, etc.). Se presenta bajo la forma de sugerencias, propuestas, reclamos, etc.
• Comunicación horizontal: es aquella que se da entre integrantes de un mismo nivel jerárquico. Tiene como principal función la de facilitar la coordinación de actividades.
Canales de Comunicación.
El canal es el medio por el cual se transmite el mensaje. Dentro de la empresa hay una infinidad da canales de comunicación, ya sean formales, informales, personales o lugares. El canal debe asegurar el flujo de la comunicación eficaz.
Los canales formales de comunicación son: boletines, posters, convocatorias, audiovisuales pedagógicos, ediciones internas de información, inserciones en el sobre de sueldo, correos electrónicos, etc.
Los canales informales de comunicación son: departamentos, secretarias, mensajeros, y estos mismos son emisores y receptores a la vez.
También existen canales básicos de la comunicación tales como las oficinas, auditorios, cafeterías, corredores, elevadores, etc. Y otros que están específicamente para procesos de comunicación como salas de juntas, círculos de calidad, etc.
Redes de Comunicación.
La circulación de información en la empresa se puede realizar de múltiples formas por las cuales debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios, lo que se denomina redes de comunicación.
En la empresa estas redes, permiten combinar las distintas direcciones que pueden tomar la información: ascendente, descendente y horizontal.
Estas redes pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas espontáneamente entre los trabajadores.
Las redes de comunicación formal:
Establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. Éstas respetan la jerarquía empresarial. Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así la insuficiencia de información, la cual sería fuente de rumores incontrolados.
Tipos más frecuentes de redes formales:
Las redes en “cadena”, en “Y” y en “estrella” están enfocadas a la centralización de la información, siendo más eficaz. En cambio las restantes son más descentralizadas, pero aumentan el grado de satisfacción de los trabajadores al sentirse partícipe de las informaciones transmitidas.
Las redes de comunicación informal.
Aquellas que nacen espontáneamente de las relaciones que establecen las personas por sus afinidades. El fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de las personas. Estas redes ayudan a los trabajadores a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Representa un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos que absorben en exceso el interés de los empleados.
Éstas sustituyen redes formales ineficientes y crea canales alternativos, siendo a veces más rápidos y eficaces que los formales.
Sirven para realizar actividades extralaborales, tales como: culturales, de ocio, deportivas que actúan como un factor integrador decisivo.
Los efectos de las redes de comunicación.
Efectos Positivos: Aquí es donde surgen sentimientos de colaboración y solidaridad en la cual el trabajador se siente en un ambiente laboral agradable, es más eficiente, logrando así un beneficio positivo para la empresa.
Efectos Negativos: Son la interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales.
• Extensión de rumores.
• Las difusiones de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros.
Las Barreras de la Comunicación.
Las Barreras de la comunicación son aquellos fenómenos, elementos o situaciones, que interfieren de alguna manera para impedir, limitar o distorsionar un mensaje. Es fundamental que un buen orador sepa identificarlas y de ser posible erradicarlas antes de comenzar su discurso, de lo contrario el contenido de su mensaje no llegará a la audiencia con la efectividad que él espera.
Las Barreras suelen existir en cualquier acto de comunicación sin importar que sea entre dos o más personas. No es necesario que exista un gran auditorio lleno de gente para que exista una barrera, este fenómeno se puede percibir en toda relación interpersonal y pueden ser de varios tipos, haciendo que en ocasiones la barrera dependan de quien da el mensaje (emisor).
En otras ocasiones, dependen de quien lo recibe (receptor), en algunos casos de ambos, y bajo ciertos contextos las barreas existirán como una consecuencia del entorno donde se da la comunicación y no de los interlocutores.
Veamos las más importantes:
a) Barreras culturales: en ocasiones, no todo el personal tiene asumido el conjunto de valores que comparten todos los miembros de una organización. Por lo tanto, si no se organiza un buen programa de integración será dificil que participe, un trabajador recien llegado, plenamente en el proceso de comunicación.
b) Barreras burocráticas: un exceso de trámites administrativos puede hacer que se ralentice tremendamente el flujo de información. Por lo tanto, en lugar de proporcionar más información, se impide su circulación fluida.
c) Sobrecarga de información: el exceso de información abruma a las personas, y hace que no distingan lomás importante, ya que pierden capacidad de concentración. Las nuevas tecnologías, especialmente Internet, han contribuido a esta situación.
d) Barreras personales: son las más numerosas, y surgen debido a los hábitos y características de cada persona a la hora de emitir e interpretar la información recibida. Por ejemplo, el estado de ánimo de un trabajador o de una trabajadora influye notablemente en la reacción que manifieste ante una orden transmitida por un superior. Por otro lado, suele ocurrir que es muy normal ver a los subordinados decir a sus jefes lo que éstos quieren oir, y eviten informarles de los errores cometidos.
Resumiendo.
1. Hay que adaptar siempre el medio a quién nos dirigimos. La transmisión de la información en pequeñas dosis ayuda a la retención. Los efectos acumulativos de estas pequeñas unidades superan el efecto de la misma información emitida de una sola vez; pero esto no es óbice para delegar los problemas sin suficientes conocimientos de la situación.
2. Hemos de ofrecer a nuestro interlocutor la oportunidad de comentar, es decir, debemos tratar de observar su reacción y obtener una recapitulación. Una forma de lograrlo es invitando a nuestro interlocutor a que discuta o comente la información que se le da.
3. Los principales criterios para una comunicación eficaz son: que sea clara, completa, concisa, correcta y concreta.
